Klachtenregeling

Hieronder kunt u onze volledige klachten regeling lezen . U kunt ook eventueel de volledige klachtenregeling downloaden . Als u vragen, opmerkingen of suggesties heeft over onze regeling dan verzoeken wij u met ons contact op te nemen.

Inleiding

Henskens Yachtverzekeringen hecht zeer aan tevreden relaties en we werken daarom steeds aan de kwaliteit van onze dienstverlening.

Waar gewerkt wordt, kunnen echter fouten worden gemaakt en kunnen misverstanden ontstaan.

Indien u ontevreden bent over een van onze medewerkers, over onze dienstverlening of wat voor aspect van onze organisatie dan ook, dan nodigen we u nadrukkelijk uit om ons dat zo snel mogelijk te laten weten, wij verzoeken u de melding binnen 6 weken na het ontstaan van de klacht te melden.

Uw opmerking of klacht nemen wij zeer serieus en waar wenselijk zoeken we met u naar een passende oplossing.

Zo kennen we een interne klachtenprocedure en zijn we aangesloten bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD). www.kifid.nl.

 

Definities

De in deze klachtenprocedure begrippen hebben de volgende betekenis.

Henskens Yachtverzekeringen De financiële dienstverlener.

Klager Degene die een klacht indient en/of diens gemachtigde.

Klacht Elke uiting welke door klager wordt bedoeld als zijnde een klacht.

Medewerker   Een ieder die onder verantwoordelijkheid van de financiële dienstverlener werkzaamheden binnen de financiële dienstverlening verricht.

 

Telefonisch oplossen klacht

Vaak kunnen klachten het beste tijdens een goed gesprek (telefonisch of in persoon) worden opgelost; we verzoeken u daarom eerst contact op te nemen voor telefonisch overleg over het probleem of voor het maken van een afspraak. Als de klacht een bepaalde persoon betreft, heeft het de voorkeur dat u eerst probeert om met de betreffende persoon tot een oplossing te komen. Lukt dit niet of heeft u redenen om dit niet te willen, dan kunt u ook contact opnemen met de directie van Henskens Yachtverzekeringen.

 

Formele schriftelijke klachtenprocedure

Heeft uw probleem, met een gesprek, niet het gewenst resultaat opgeleverd of leent de klacht zich volgens u niet voor een gesprek, dan kunt u de klacht formeel schriftelijk indienen.

Het schriftelijk indienen van de klacht kunt u als volgt:

 

Direct via het online klachtenformulier

U kunt uw klacht direct online aan ons versturen via ons klachtenformulier. Volg de aanwijzingen op het scherm. Wij bevestigen de ontvangst van uw klacht schriftelijk binnen enkele dagen, met daarin de wijze waarop en de termijn waarbinnen uw klacht zal worden behandeld.

 

Schriftelijk

U kunt uw klacht ook schriftelijk indienen bij ons kantoor, Richt u klacht – vertrouwelijk – aan de directie van Henskens Yachtverzekeringen. De directie bevestigd de ontvangst van uw klacht schriftelijk binnen enkele dagen met daarin de wijze waarop en de termijn waarbinnen uw klacht zal worden behandeld.

 

Telefonisch met bevestiging

U kunt u er ook voor kiezen om de klacht telefonisch door te geven aan een van onze medewerkers. Vermeld daarbij nadrukkelijk dat u de klacht wil laten behandelen via de officiële klachtenprocedure. De medewerker zal dan tijdens het telefoongesprek de klacht schriftelijk vastleggen. U ontvangt hiervan twee kopieën. We verzoeken u één exemplaar ondertekend te retourneren.

 

Verloop procedure

De gang van zaken is daarna als volgt: de directie zal uw klacht zo spoedig behandelen en met u en de andere betrokkenen overleggen om tot een bevredigende oplossing te komen.

 

De directie legt een klachtendossier aan en onderzoekt de ontvangen klacht. Hierbij kan ook aan u om een nadere toelichting of verdere informatie worden gevraagd.

Doelstelling is om uw klacht in ieder geval binnen vier weken af te handelen. Mocht dit uitlopen, dan wordt u over de reden daarvan geïnformeerd en ook verder op de hoogte gehouden van de voortgang van de procedure.

 

Indien de klacht betrekking heeft op personen die onder verantwoordelijkheid van de financiële dienstverlener werken informeert de directie betrokkene(n) over de ontvangen klacht en vraagt hen commentaar. Van de reactie van betrokkene(n) wordt een schriftelijke samenvatting gemaakt en na ondertekening door betrokkene(n) in het klachtdossier gevoegd.

 

Na zich een beeld van de klacht te hebben gevormd wordt contact opgezocht met de klager. Bij voorkeur wordt getracht om te komen tot een persoonlijk gesprek met klager. Indien klager hier geen prijs op stelt wordt klager schriftelijk geïnformeerd over het oordeel van de directie.

 

Tevens ontvangt klager informatie over de ombudsman verbonden aan KiFiD evenals over de geschillencommissie KiFiD waartoe klager zich kan wenden indien deze meent dat de klacht niet correct is behandeld. Dit moet u doen binnen 6 weken nadat u een definitieve reactie heeft gehad van Henskens Yachtverzekeringen.

 

Overige aspecten klachtenregeling

Mede in verband met de zorgvuldige beroepsuitoefening zullen alle aspecten van de afhandeling van uw klacht worden vastgelegd. Uiteraard zal zorgvuldig en vertrouwelijk met de informatie worden omgegaan.

In bepaalde situaties kan het noodzakelijk zijn om extern advies in te winnen bij professionele onafhankelijke instanties. Met het indienen van uw formele klacht wordt u daarom toestemming gevraagd om (kopieën van) relevante stukken ter beschikking te stellen aan die eventuele deskundigen. Zoals bij ons gebruikelijk vragen wij hen voor geheimhouding te tekenen.

 

Structurele maatregelen

Indien u een klacht heeft en ons dat laat weten, waarderen wij dat zeer. U geeft ons hiermee immers een tweede kans. U kunt ervan verzekerd zijn dat wij alle gegronde klachten meenemen in de evaluatie van onze organisatie. Ook zal er alles aangedaan worden om herhaling van dit type klachten te voorkomen of te minimaliseren. Indien hiertoe concrete maatregelen worden genomen worden deze in het klachtendossier aangetekend.

Beroepsaansprakelijkheidsverzekering

Indien de klacht zou kunnen leiden tot een aansprakelijkheidsstelling dan wordt meteen de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar geïnformeerd. Alle verdere stappen in de behandeling van de klacht vinden vervolgens plaats na overleg met de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar.

 

Archivering

Elk klachtendossier wordt minimaal 24 maanden bewaard te rekenen vanaf het moment dat de klacht is afgewikkeld. Indien klager zich wendt tot een geschillencommissie dan wordt het klachtendossier bewaard tot minimaal 24 maanden nadat de geschillencommissie uitspraak heeft gedaan.

 

Geschillen commissies

Gaat het over geschillen waarvoor aparte commissies bestaan kunt u in een aantal gevallen bij deze commissies terecht. Onderstaand treft u enige adressen geschillencommissies aan.

 

Kredietregistratie (BKR) Geschillencommissie BKR

Postbus 6080
4000 HB Tiel
0900 – 257 84 35
www.bkr.nl

 

Geschillencommissie Grensoverschrijdend Geschillencommissie

Betalingsverkeer Grensoverschrijdend Betalingsverkeer (alleen voor bedrijven en instellingen)

Postbus 90600

2509 LP Den Haag

070 – 31 05 310

www.geschillencommissie.nl

 

SKGZ

Geschillencommissie zorgverzekeringen

Postbus 291
3700 AG Zeist

030 – 698 83 60

http://www.skgz.nl

 

Reclame Code Commissie

t.a.v. Reclame Code Commissie

Postbus 75684

1070 AR Amsterdam

www.reclamecode.nl

 

Consumentenbond (alleen voor leden)

Postbus 1000

2500 BA Den Haag

070 – 44 54 545000

www.consumentenbond.nl

 

We hopen op een goede verdere relatie en samenwerking